Les entreprises multiplient les transformations « customer centric » aux promesses alléchantes mais à la réalité parfois décevante.
L’expérience client telle que Bartle souhaite la mettre en œuvre, c’est « la tête et les jambes » : nous élaborons de nouvelles propositions de valeur et les mettons en musique avec des équipes, des parcours, des applications digitales et des programmes relationnels pleinement orientés vers la satisfaction et la fidélisation des clients.
L’injonction « penser client » n’est pas nouvelle et s’est considérablement développée avec la progression des acteurs de la nouvelle économie, investissant des secteurs déjà fortement concurrentiels, imposant des expériences marquantes, capables de surprendre positivement le client.
Le client vient chercher davantage que des produits sur l’étagère. Particulier comme professionnel, il attend désormais des marques un service et des parcours adaptés au gré de ses envies, avec des interactions omnicanales personnalisées et traitées sans délai. Sa fidélisation passe par des programmes spécifiques, innovants, constants, qui rapprochent davantage l’entreprise du quotidien du consommateur.
L’enjeu est de pouvoir reformuler une proposition attractive et pérenne, capable d’accompagner le client dans ses différents moments de vie. De nouvelles réponses doivent être apportées à des questions fondamentales :
La mise en place d’expériences mémorables passe par une plus grande transversalité entre les directions, en action directe (front-office) ou en support (middle et back-office) des interactions clients.
Cette capacité à associer des métiers variés dès les prémisses de la transformation est au cœur de l’approche Bartle : l’expérience se raconte et se vit, à travers les individus et les services qui l’incarnent. La vision et la voix du client, précieuses, sont ainsi complétées par l’observation des équipes et des collaborateurs, pour qualifier la maturité de la promesse délivrée, pour mieux définir la cible et les axes de progrès. Nous définissons pour chaque collectif une empreinte relationnelle distinctive, ancrée sur ses points de force et son capital humain, qui assure d’un lien constant avec le client final.
Nos savoir-faire, reconnus dans de nombreux secteurs, offrent la possibilité d’adresser de larges périmètres de création, d’amélioration et de concrétisation de l’expérience client.
