Les outils du quotidien, mal aimés des comités de direction

Pourquoi les outils du quotidien, malgré leur impact fondamental, ont tendance à passer au second plan dans les arbitrages de « haut niveau » ?

Tout d’abord, il faut considérer la nature même de l’objet. Le monde des CODIR est le monde du « macro », de la synthèse, des tableaux, des chiffres, du conceptuel. Le travail quotidien et ses outils est le monde du détail, de la précision, des problèmes à résoudre, des imprévus, du concret. Entrer dans ce monde nécessite un investissement en temps important.

Ensuite, les équipes dirigeantes n’utilisent en général pas ces outils. Un exemple frappant : plus on s’éloigne des sièges sociaux, plus les problématiques de connectivité internet augmentent. C’est particulièrement vrai dans les entreprises en réseau – magasins, sites industriels, locaux déportés…

Enfin, au sein des grandes organisations, les métiers sont en concurrence pour « vendre » leurs solutions et doivent donc démontrer la prééminence de leurs problèmes « locaux » par rapport aux problèmes des « concurrents » – les autres métiers internes. La capacité à identifier l’origine et à quantifier le coût des problèmes – autrement dit la non-performance – est clé.

Or, il est difficile de démontrer la part des problèmes directement attribuable aux outils. En effet, les indicateurs insistent sur les conséquences finales (non-qualité, retards, ruptures) et l’analyse causale met d’abord en avant les facteurs conjoncturels (ex. : imprévus) et en second lieu structurels (organisation, compétences, processus…). Les outils, eux, sont souvent considérés comme un « legacy », le lourd héritage du passé avec lequel il faut composer.

Comment faire remonter le sujet des outils du quotidien au bon niveau ?

Pour avoir la volonté d’agir, l’être humain a, en général, besoin de ressentir. A ce titre, le changement climatique nous offre un bon exemple : « tout le monde sait » depuis longtemps, mais les principaux moteurs de l’action, notamment politique, sont les événements climatiques réellement subis.

Trois pistes pour ce faire :

• Aller voir (et écouter) soi-même,
• Utiliser soi-même,
• Avoir des relais bien informés, proches du terrain, dont on est capable de porter le message auprès des instances de haut niveau.

Ce pourrait être un contrat tacite de fonctionnement d’un CODIR : l’obligation de consacrer une demi-journée par semaine à l’écoute directe (pas par la voie managériale) d’utilisateurs ou à la prise en main d’un outil (ex : passer des commandes soi-même).

Ensuite, afin d’accélérer la prise de conscience, il est possible de demander aux opérationnels de mesurer les pertes de temps et de qualité liées aux outils du quotidien. Cela peut se faire par échantillon, sur des équipes ou sites représentatifs, en cadrant la méthode. Si on veut aller encore plus loin, on peut confier aux utilisateurs une partie du budget d’investissement afin qu’ils arbitrent eux-mêmes sur les priorités.

Ces démarches ont un autre mérite : elles démontrent la préoccupation de l’entreprise pour « ceux qui font ». C’est aussi un acte de reconnaissance.

Une tribune écrite par :
Edouard Le Guiel – Senior Manager chez Bartle