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L’excellence opérationnelle a (aussi) sa place dans les points de vente

Les méthodes de l’excellence opérationnelle sont traditionnellement associées aux métiers de l’industrie et de la production au sein desquels elles sont nées et se sont développées. En termes de lieux, excellence opérationnelle rime spontanément avec usines, lignes de production, entrepôts… À l’inverse, les points de vente retail évoquent des notions très différentes, centrées sur le client : offre, parcours et expérience, communication, techniques de vente… Pourtant, nous allons voir que les magasins ont tout à gagner à mettre en place une démarche d’excellence opérationnelle.

Une tribune écrite par Edouard Le Guiel

Sujets

#distribution

#excellence opérationnelle

#retail

Secteur

Retail

Auteur

Edouard Le Guiel

Date de publication

30 juin 2022

Temps de lecture

3 mins

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Commerce de détail, flux industriels

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 35% des points de vente alimentaires non spécialisés, 25% de ceux de l’équipement de la maison et 12% de ceux de la culture / loisirs possèdent une surface de vente supérieure à 400m² (Insee). Ce à quoi il faut ajouter les surfaces de stockage, parfois aussi grandes que la surface de vente elle-même. Par ailleurs, les plus grands points de vente physiques emploient plusieurs centaines de collaborateurs (l’effectif moyen d’un hypermarché est d’environ 150 personnes).

Sommaire de l’article

En termes de volumes de produits, à titre d’exemple, les entrepôts de FNAC-Darty livrent près de 180 millions de produits à leurs magasins et leurs clients chaque année. Et ces flux ne s’arrêtent pas aux portes des magasins. Les produits, livrés par palettes, bacs, cartons doivent être déballés, manipulés, stockés, mis en rayon, remis au client en C&C… Un libraire FNAC soulève plusieurs dizaines de kilos de livres chaque matin avant que le client n’arrive dans les rayons pour lui demander conseil.

Un enjeu d’excellence opérationnelle pour des bénéfices multiples

Ces opérations en magasins sont sources de nombreux gaspillages de temps, déplacements et gestes inutiles. Quels sont les enjeux ? Prenons par exemple un réseau de 100 points de vente ouverts 6 jours sur 7, avec 10 collaborateurs en moyenne par jour sur le point de vente.

Si tous les jours, chaque collaborateur perd ne serait-ce que 10 minutes en déplacements ou gestes superflus (déplacements superflus du fait d’emplacements de stock non déterminés en fonction des rotations, suremballage des produits livrés …), cela représente 33 ETP gaspillés en 1 an !

Sur quelles thématiques appliquer une démarche d’excellence opérationnelle en magasin ?
Citons-en au moins 3 :

La gestion des espaces (notamment de stockage) et des postes de travail (optimisation des surfaces et des déplacements) ;
La gestion des flux de produits au sein du point de vente (circulation des stocks vers la surface de vente, process de mises en rayon et réassorts, gestion des retours…) ;
La gestion de la performance des équipes (adaptation aux flux, gestion des imprévus, planification des tâches, capacité à résoudre des problèmes de manière autonome).

Les bénéfices attendus sont multiples : amélioration des conditions de travail, disponibilité des produits, réallocation du temps gagné sur des tâches à plus forte valeur ajoutée…Et in fine une meilleure expérience client !

Le déploiement d’une telle démarche présuppose toutefois de ne plus considérer les opérations en magasin comme une activité moins « noble » que la vente, mais comme un levier encore trop souvent sous-exploité au service des collaborateurs, de la vente et de la performance du réseau.

Une tribune écrite par :
Edouard Le Guiel – Senior Manager chez Bartle