Notre expertise
marketing et expérience client

Les entreprises multiplient les transformations « customer centric » aux promesses alléchantes mais à la réalité parfois décevante.

Concevoir et incarner une expérience client cohérente et distinctive, un défi renouvelé chaque jour.

L’expérience client telle que Bartle souhaite la mettre en œuvre, c’est « la tête et les jambes » : nous élaborons de nouvelles propositions de valeur et les mettons en musique avec des équipes, des parcours, des applications digitales et des programmes relationnels pleinement orientés vers la satisfaction et la fidélisation des clients.

« Arrêtons de copier les success stories des nouveaux barbares »
Julien Vieux-Vincent, Directeur

« Le client au centre » : des ruptures fortes pour les schémas historiques de la relation client

L’injonction « penser client » n’est pas nouvelle et s’est considérablement développée avec la progression des acteurs de la nouvelle économie, investissant des secteurs déjà fortement concurrentiels, imposant des expériences marquantes, capables de surprendre positivement le client. 

Le client vient chercher davantage que des produits sur l’étagère. Particulier comme professionnel, il attend désormais des marques un service et des parcours adaptés au gré de ses envies, avec des interactions omnicanales personnalisées et traitées sans délai. Sa fidélisation passe par des programmes spécifiques, innovants, constants, qui rapprochent davantage l’entreprise du quotidien du consommateur.

L’enjeu est de pouvoir reformuler une proposition attractive et pérenne, capable d’accompagner le client dans ses différents moments de vie. De nouvelles réponses doivent être apportées à des questions fondamentales :

  • Comment se différencier dans un océan de propositions innovantes qui ringardisent les offres bien établies ?
  • Comment faire cohabiter le lancement de nouveaux services en rupture avec les catalogues de produits historiques ?
  • Comment basculer d’un modèle autour du produit, alimenté par des approches promotionnelles qui amenuisent les marges, vers une véritable économie de l’expérience et du service, génératrice de valeur ?
  • Comment engager et fidéliser davantage le client ?

Développer le réflexe client
à chaque étage

La mise en place d’expériences mémorables passe par une plus grande transversalité entre les directions, en action directe (front-office) ou en support (middle et back-office) des interactions clients. 

Cette capacité à associer des métiers variés dès les prémisses de la transformation est au cœur de l’approche Bartle : l’expérience se raconte et se vit, à travers les individus et les services qui l’incarnent. La vision et la voix du client, précieuses, sont ainsi complétées par l’observation des équipes et des collaborateurs, pour qualifier la maturité de la promesse délivrée, pour mieux définir la cible et les axes de progrès. Nous définissons pour chaque collectif une empreinte relationnelle distinctive, ancrée sur ses points de force et son capital humain, qui assure d’un lien constant avec le client final.

Nos savoir-faire, reconnus dans de nombreux secteurs, offrent la possibilité d’adresser de larges périmètres de création, d’amélioration et de concrétisation de l’expérience client.

Les piliers de la relation client

Nous concevons avec l’ensemble des acteurs — direction générale, expérience client, marketing offre et client, ventes, service client, opérations, systèmes d’information, ressources humaines mais également partenaires — les nouveaux standards de relation pour disposer d’un cadre d’expression commun orienté client. Nous développons alors des cadres relationnels pour favoriser les interactions entre les marques et les clients : programmes de fidélisation innovants, communauté d’intérêts et d’entraide, animations omnicanales personnalisées et innovantes. 

L’entreprise au service du client

Une relation client nouvelle génération, ce sont des équipes impliquées à tous les niveaux. Nous accompagnons les équipes pour :

  • s’organiser autour du client [gestion des portefeuilles commerciaux, affectation des demandes, partage de l’information)
  • animer la performance et la qualité (rituels, usage quotidien de la voix du client)
  • développer la culture de service (travail sur les postures et les attitudes, référentiel de compétences).

L’écoute du client

Nous élaborons les méthodes et les moyens pour capter la voix du client et la transformer en actif de transformation, pour mettre en mouvement l’ensemble des acteurs dans l’amélioration concrète des parcours et des interactions, offrant ainsi la souplesse et la résilience nécessaires aux marques qui se veulent « centrées client ». 

La transformation digitale client

Nous accompagnons les directions métiers et des systèmes d’information sur la sélection, la conception et le déploiement de nouvelles plateformes technologiques de partage de l’information client, de prise en charge des demandes clients, de collaboration et d’aide à la décision tactique et opérationnelle. Nous avons accompagné le déploiement de grands programmes CRM auprès de plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs, transformant les pratiques et les métiers en contact client.

5 histoires d'entreprises
qui ont transformé leur expérience client

Logistique : transformer l’expérience client progressivement

Nous avons accompagné, de la conception jusqu’au déploiement terrain, un grand programme de transformation opérationnelle et culturelle, œuvrant pour l’amélioration de la prise en charge des demandes clients, en généralisant progressivement le dispositif technique et humain sur l’ensemble des offres et des services du groupe.

Secteur de l’énergie : Du diagnostic à la revitalisation de l’expérience client

 En partant d’un premier diagnostic de la maturité expérience client au sein des différentes plaques géographiques, nous avons revitalisé la promesse relationnelle en élaborant les piliers et les standards communs à l’ensemble du groupe, pour établir des marqueurs distinctifs, tout en tenant compte de contextes culturels et concurrentiels spécifiques.

Culture : de l’analyse au plan d’amélioration de la performance

En établissant une première analyse de la performance et de la qualité délivrée par les équipes de la relation client, appuyée par nos observations auprès des collaborateurs et nos visites mystères omnicanales, nous avons établi un plan d’amélioration et de développement des activités, appuyé par un modèle économique tenant compte des perspectives de croissance des ventes.

Services : le marketing digital en soutien d’ambitions nouvelles

Nous avons accompagné les équipes marketing et ventes dans l’amélioration de la performance commerciale (campagnes inbound, conquête et fidélisation, social selling), dans le cadre d’une forte diversification du catalogue d’offres et d’une ambition de maillage territoriale et sectoriel total.

Prêt-à-porter : créer l’enchantement sur tous les points de contacts

Nous avons cartographié l’ensemble des points de contacts entre l’enseigne et le client, afin d’identifier irritants à résoudre et moments d’enchantement à développer dans le cadre d’une vision cible omnicanale adossée à un nouveau portefeuille de chantiers prioritaires.

Logistique : transformer l’expérience client progressivement

Nous avons accompagné, de la conception jusqu’au déploiement terrain, un grand programme de transformation opérationnelle et culturelle, œuvrant pour l’amélioration de la prise en charge des demandes clients, en généralisant progressivement le dispositif technique et humain sur l’ensemble des offres et des services du groupe.

Secteur de l’énergie : Du diagnostic à la revitalisation de l’expérience client

 En partant d’un premier diagnostic de la maturité expérience client au sein des différentes plaques géographiques, nous avons revitalisé la promesse relationnelle en élaborant les piliers et les standards communs à l’ensemble du groupe, pour établir des marqueurs distinctifs, tout en tenant compte de contextes culturels et concurrentiels spécifiques.

Culture : de l’analyse au plan d’amélioration de la performance

En établissant une première analyse de la performance et de la qualité délivrée par les équipes de la relation client, appuyée par nos observations auprès des collaborateurs et nos visites mystères omnicanales, nous avons établi un plan d’amélioration et de développement des activités, appuyé par un modèle économique tenant compte des perspectives de croissance des ventes.

Services : le marketing digital en soutien d’ambitions nouvelles

Nous avons accompagné les équipes marketing et ventes dans l’amélioration de la performance commerciale (campagnes inbound, conquête et fidélisation, social selling), dans le cadre d’une forte diversification du catalogue d’offres et d’une ambition de maillage territoriale et sectoriel total.

Prêt-à-porter : créer l’enchantement sur tous les points de contacts

Nous avons cartographié l’ensemble des points de contacts entre l’enseigne et le client, afin d’identifier irritants à résoudre et moments d’enchantement à développer dans le cadre d’une vision cible omnicanale adossée à un nouveau portefeuille de chantiers prioritaires.

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