PRW – New Retail par Bartle et Keyneosoft

Paris Retail Week 2019 : l’intervention Keyneosoft & Bartle – Passez à l’ère du New Retail en créant de nouveaux parcours d’achat

 

Le 25 septembre, lors de la Paris Retail Week 2019, se tenait l’atelier « Passez à l’ère du new retail en créant de nouveaux parcours d’achat grâce à un OMS Omnicanal ».

 

Ce fut l’occasion pour le chef d’orchestre, Alexandre Mayaud (CEO chez Keyneosoft), et le triptyque d’experts, Jean-Christophe Marboutin (Directeur associé au sein du cabinet Bartle), Claire Girard (Directrice de l’expérience client chez Keyneosoft)  et Pierre Villeneuve (CEO chez HxLab) de nous rappeler l’enjeu pour les acteurs de la distribution de proposer de nouvelles solutions pour un parcours d’achat sans coutures et ainsi répondre aux nouveaux standards de consommation et aux nouvelles attentes des consommateurs.

 

Jean – Christophe Marboutin a ouvert le sujet en rappelant que dans l’ère du New Retail, où Amazon a imposé de nouveaux standards, les consommateurs sont devenus plus exigeants et ont de nouvelles attentes :

  • – Immédiateté : « Etre informé ? Tout de suite ! » « Commander ? Maintenant, où que je sois ! » « Payer ? dans la seconde ! » « Une livraison ? Dans l’heure – ou au moment que je choisis ! ». Le temps du client est précieux, et chaque moment passé avec la marque ou l’enseigne doit avoir un impact positif sur son expérience.
  • – Enchantement : Le parcours d’achat, qu’il soit physique, digital ou multicanal doit être pensé en termes d’expérience émotionnelle, premier levier d’attraction et de fidélisation du client
  • – Personnalisation : Le client entend être reconnu (son histoire relationnelle avec l’enseigne ou la marque, ses préférences de produits et de services), il exige le choix ( moyen de paiement, mode de mise à disposition de ses achats…) et demande également de pouvoir changer d’avis
  • – Retour aux sources : la conscience sociétale se développe, faisant apparaître certaines tendances de « déconsommation » : réparer plutôt que remplacer, louer plutôt qu’acheter, choisir l’occasion plutôt que le neuf…
  • – Transparence : le client veut disposer d’une information complète, cohérente et fiable sur les produits et services qu’il va acheter (composition, origine etc.)

Face à ces nouvelles attentes, les modèles de distribution doivent s’adapter aux enjeux du New Retail et passer d’une distribution orientée produits vers un commerce centré sur le client :

  • – Démultiplication des formats de vente physiques et des modes de mise à disposition des produits
  • – Personnalisation renforcée de la relation client, location plus forte des assortiments
  • – Evolution des systèmes d’information (omnicanal et digital), enrichissement et fiabilisation de l’information
  • – Evolution des services à valeur ajoutée, et développement des initiatives sociétales

 

Pierre Villeneuve a illustré ces propos en présentant des cas de nouveaux parcours clients réussis grâce au digital chez Ikea. Le digital a en effet permis de supprimer 3 irritants principaux, toujours en vigueur aujourd’hui en point de vente :

  • – L’information et la disponibilité produits
  • – La disponibilité vendeur
  • – Le temps d’attente

 

Cas #1 : Zoom sur la fluidification du parcours client chez IKEA

Au moment des fêtes de fin d’année, Ikea fait face à un pic d’achat de sapin de Noël. Pour faire face à l’irritant « temps d’attente en caisse », Ikea a démultiplié les canaux de ventes et de retraits des marchandises en mettant en place un click & collect, spécifiquement sur ce produit, combiné à un outil OMS (outil de gestion des stocks unifié et de préparation et retrait des commandes)

 

Cas #2 : Focus sur le Shazam du meuble

Afin de faciliter l’accessibilité produits, Ikea a mis en place une application de reconnaissance visuelle.

Le principe est simple : vous prenez en photo un meuble et l’application vous propose via un catalogue intelligent un meuble « ressemblant » chez Ikea.

 

Pour conclure, Claire Girard nous a livré les facteurs clés de succès pour que l’implémentation d’une solution digitale soit réussie.

Pour plus de détails sur ces facteurs clés de succès, nous vous invitons à lire l’article d’Alexandre Mayaud paru dans LSA.

 

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Sarah Bahedi, consultante chez Bartle

Alexandra Mayer, manager chez Bartle

Jean-Christophe Marboutin, associé chez Bartle

 

 

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