Créer une communauté interne d’ambassadeurs, un véritable atout pour mener la transformation des entreprises

Bartle assistait à la table ronde organisée par l’EBG sur les stratégies à mettre en place pour créer une communauté interne engagée et l’alimenter sur le long terme.Deux heures durant, les entreprises Faurecia, La Poste, Orange Business Services et Crédit Agricole Assurances nous ont partagé leur retour d’expérience sur la mise en place et l’animation de communautés internes, à des fins de communications externes pour développer la marque et la présence sur les réseaux sociaux.Bartle intervient auprès de ses clients sur des projets de transformation d’entreprise. Créer des communautés d’ambassadeurs dans le cadre de ces transformations nous semble être un véritable levier pour atteindre les résultats. Dès le début du projet pour construire la vision, designer les solutions, initier la conduite du changement. Dans les phases de déploiement, la communauté d’ambassadeurs permet de faire du test, donner du feedback aux équipes projet, supporter le déploiement de la conduite du changement (dans la communication notamment). Un projet avec des ambassadeurs engagés crée une adhésion plus forte des collaborateurs, renforce la légitimité (un projet non réalisé en chambre), casse les silos.    

   

Les facteurs clés de succès pour créer et pérenniser votre communauté interne

 

    1. Privilégier des communautés avec un nombre restreint de contributeurs si l’on veut susciter l’engagement. La communauté d’ingénieurs passionnés chez Faurecia ne dépasse pas les 15 personnes. Faurecia sécurise ainsi une production de contenu de qualité plus que de quantité.
    2. Proposer un accompagnement personnalisé dans la « prise de fonction » de l’ambassadeur pour donner de l’importance au rôle dès le début et donner les moyens à l’ambassadeur : appel du leader de la communauté, partager sur les objectifs, expliquer les règles et le fonctionnement, former à l’outil, aider à rédiger du contenu… les actions peuvent être variées.
    3. Fédérer autour d’évènements réguliers. Il est essentiel d’être « phygital ». Le lancement de la communauté se fait nécessairement par une séance solide de team building et se poursuit via les outils de réseaux sociaux internes. Chez Crédit Agricole Assurances, les ambassadeurs se réunissent tous les 3 mois.
    4. Disposer d’outils digitaux simples d’utilisation : la norme c’est Facebook, Instagram, Twitter, consultable sur Smartphone comme sur ordinateur. Inutile de proposer l’outil maison n’ayant pas évolué depuis quelques années. Nos 4 interlocuteurs sont unanimes sur ce point.
    5. Responsabiliser les ambassadeurs. Le rôle d’ambassadeur n’est pas une option. Le principal frein partagé par nos 4 speakers est le manque de temps. Chez Crédit Agricole Assurances, on accompagne mais on vérifie aussi le niveau de contribution. Cela peut aller jusqu’à demander à un ambassadeur de se retirer (en toute bienveillance) s’il ne tient plus le rôle.
    6. Embarquer le top management pour montrer l’exemple, donner envie. Discutable selon l’objectif de la communauté. Peut brider certaines personnes pour s’exprimer librement.
    7. Valoriser le rôle. Au niveau RH, tout d’abord (fiches de poste, objectifs, temps dédié). Faire confiance aux ambassadeurs dans ce qu’ils postent sur les réseaux sociaux, peuvent proposer comme solutions. Faurecia laisse par exemple à tour de rôle le compte LinkedIn du groupe dans les mains de ses ambassadeurs. Ils publient donc du contenu au nom de la société, sans filtre, sans processus de validation spécifique (ce qui suppose que les règles et la formation initiale ont été correctement réalisées).
    8. Du community management évidemment ! Et oui, si la logique est bien de rendre le groupe au maximum autonome dans les échanges et la production de contenu et solutions, un community manager est nécessaire (intégration de nouveaux, aide à la production de contenus, administration de l’outil…). Anecdote : La Poste expliquait que le niveau de contribution baissait au retour des vacances d’été et de Noël. L’éditeur Sociabble s’empressait de confirmer et note des baisses de traffic importantes sur sa plateforme au mois de septembre, janvier…et en France également au mois de février et mai ! Le community manager est là pour impulser et maintenir la dynamique !
    9. Et sans besoin de vous donner plus d’explications, il faut évidemment du Fun. Qui aurait envie de rejoindre une communauté ennuyante ?

   

Notre retour d’expérience chez Bartle

 J’ai participé à la mise en place d’une communauté d’ambassadeurs sur un projet de déploiement d’outil pour environ 2 000 utilisateurs. La communauté n’a pas pris tant que nos 80 ambassadeurs ne s’étaient pas réunis pour apprendre à se connaître, prendre conscience des préoccupations communes et comprendre pleinement leur rôle. Une fois lancée, cette communauté a permis d’identifier de nombreuses bonnes pratiques, de prioriser le backlog des fonctionnalités futures à développer, de tester certaines solutions avant de les déployer sur tous. Enfin, une communauté d’ambassadeurs engagés permet de disposer d’un canal de communication complémentaire à la ligne managériale et les outils traditionnels que sont les newsletters par mail, l’intranet… Florent Brosset, manager chez Bartle

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